בין: Soft-Master LTD ("הספק")
לבין: כל ישות הרוכשת שירותים ("הלקוח")
Version: 1.6
הסכם רמת שירות (SLA) זה מגדיר את תקני ביצועי השירות, ההתחייבויות התפעוליות ומסגרת התמיכה הניתנים על ידי Soft-Master LTD עבור שירותי אירוח תשתית כשירות (IaaS) המסופקים ללקוח. הסכם SLA זה קובע אמות מידה מדידות לשירות בנוגע לאמינות התשתית, ליציבות התפעולית ולבקרות האבטחה.
Soft-Master LTD מספקת תשתית כשירות (IaaS), הכוללת:
השירות אינו כולל ניהול של:
Soft-Master LTD שואפת לזמינות חודשית של 99.9% עבור:
הזמינות החודשית (%) מחושבת באופן הבא:
זמינות = (סך הדקות בחודש - זמן השבתה לא מתוכנן) / (סך הדקות בחודש) × 100
אם הזמינות החודשית יורדת מתחת ל-99.9%, הלקוח רשאי לבקש זיכויי שירות כמפורט להלן:
| זמינות חודשית | זיכוי שירות |
|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 5% מהתשלום החודשי |
| 98.0% – 98.99% | 10% מהתשלום החודשי |
| מתחת ל-98.0% | 20% מהתשלום החודשי |
| שכבת תשתית | אחריות |
|---|---|
| תשתית פיזית | Soft-Master LTD |
| חשמל וקירור | מרכז נתונים שותף |
| שכבת וירטואליזציה | Soft-Master LTD |
| עמוד שדרה של הרשת | Soft-Master LTD |
| קישוריות לאינטרנט | שותף |
| ערוצי טלפוניה | שותף או HOT (בהתאם למרחב המספור המוקצה) |
| מערכת הפעלה אורחת / יישומים / מסדי נתונים | הלקוח |
| הצפנה וניהול מפתחות | הלקוח |
| גיבוי נתונים (אם מנוהל עצמאית) | הלקוח |
Soft-Master LTD מבצעת עדכוני תשתית תקופתיים לרבות עדכוני אבטחה להייפרווייזר, עדכוני קושחה, ועדכוני אבטחה להתקני רשת.
Soft-Master LTD מיישמת בקרות אבטחה ברמת התשתית. הספק אינו ניגש לנתוני הלקוח או ליישומיו ללא הרשאה מפורשת.
התמיכה מוגבלת לזמינות התשתית, ליציבות השרתים הווירטואליים, לביצועי הרשת ולתפקוד ההייפרווייזר.
ערוץ תמיכה: help@soft-master.com
במקרים מסוג P1 ו-P2, WhatsApp הוא אמצעי התקשורת המועדף:
054-208-2224
054-208-2227
054-208-2226
(שיחות קוליות זמינות אף הן)
|
עדיפות |
הגדרה |
תגובה ראשונית |
|
P1 – קריטי |
השבתה מלאה של התשתית |
שעה אחת |
|
P2 – גבוה |
פגיעה משמעותית בשירות |
4 שעות |
|
P3 – בינוני |
השפעה חלקית על השירות |
יום עסקים אחד |
|
P4 – נמוך |
פנייה כללית |
2 ימי עסקים |
הסכם SLA זה אינו חל על הפרעות הנגרמות על ידי: תחזוקה מתוכננת, השעיה עקב אי-תשלום, תצורה שגויה מצד הלקוח, התקפות DDoS החורגות מהקיבולת, או כוח עליון.
Soft-Master LTD לא תישא באחריות לאי-עמידה בהתחייבויותיה עקב אירועים שמעבר לשליטתה הסבירה.
סך האחריות לא יעלה על 20% מהתשלום החודשי עבור השירות. זיכויי השירות מהווים את הסעד היחיד והבלעדי.
הסכם SLA זה עשוי להתעדכן בעקבות שינויים מהותיים בתשתית.
רמות השירות והזיכויים תקפים אך ורק כל עוד חשבון הלקוח עומד במצב פיננסי תקין. Soft-Master LTD שומרת לעצמה את הזכות להשעות שירותים אם התחייבויות התשלום אינן מקוימות, ובמהלך תקופה זו התחייבויות ה-SLA לא יחולו.